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アンケートの中間報告〜 店長猛反省
2008.09.10 Wednesday
アンケート調査が始まり１週間がたちました。
たくさんのご参加、有難うございます。 ある方から、 店長のメール対応に関して、厳しい意見を頂戴しました。 正直なご感想を教えていただき、 本当に有難うございます。 過去３年間たくさんのお客様に 不快な思いをさせていたかも知れない、 と思い、猛反省をしております。 ↓ ↓ いただいたご意見を要約すると、
以前に出したメールへの返答で、「それはいいですね、がんばっていますね、私もそう思います」といった返答を期待していたが、実際は、男の人にありがちな、分析や解説、アドバイスまで来てしまい不愉快でした。 というもの。 （いただいたご意見の全文を載せるのは、 直接的であまり良くないかと思い、要約におき換えました。 デリカシーがなかったかなとさらに反省しています。 2008.9.12） **** ご意見、有難うございます！ 非常に考えさせられました。 いままで、 お客様からのメールには、 できる限り時間と労力をかけて詳細にお答えすること、 そしてお願いされていなくても、 積極的に私の意見やアドバイス等を いれることを心がけてきました。 でもそれが、押し付けがましい感じで、 お客様を不愉快な気分にさせてしまっている、 ということまでは、考えが及びませんでした。 不愉快な気分にさせてしまった皆さん、 申し訳ありませんでした。 できるだけ情報提供して喜んでいただこう、 と思っていたのが、 お客様にとってかえって重荷になってしまう場合も あることを学びました。 昨日から、このようなことを意識して メールのお返事を書く様にしています。 そして、文末に、 「詳細を知りたい方、アドバイスが必要な方は、 お気楽にお問い合わせ下さい」、 の一文を入れることにしました。 「分析とか、詳細なアドバイスが欲しい人は、 アドバイスして欲しい、教えて欲しいってちゃんと 言ってこられるから、大丈夫！ それよりも短い文章でもいいから、 心がこもったお返事を書くとか、 そっちの方が大事じゃない？」 とある方にアドバイスされて、なるほどなと思いました。 メルマガに関しても今後、内容を見直していきたいと思います。 なくて七癖。 こういうことは、人さまから教えていただかないと分かりません。 考えるきっかけをくださって、本当に有難うございます！ ＊＊＊ 「フルフリにまつわる8つの質問アンケート」 １つだけでも結構です。匿名でも結構です。 携帯から→ 8つの質問 PCから→ 8つの質問 ちょっと不思議な８つの質問。 ご協力のほどよろしくお願いします。 Comment
2008/09/11 10:20 PM
私にとってその方のコメントは厳しすぎると思います。それはそのお客さんの好みだけではないでしょうか？
私はむしろここまで真剣に顧客のことを考えてくれる人はめったにいないと思っています。 それぞれ、一顧客の意見として聞かれてみてはいかがでしょうか？ Posted by: ある客
2008/09/12 9:08 AM
このブログに3月24日掲載の「ちょっと高いんじゃないの？」
というタイトルの記事のことを思い出しました。 質問者さんの本文を見るに、「どうしてこの価格？」という 「質問」なのではないかと思いましたが、店長さんは、 タイトルにつけたように「ちょっと高いんじゃないの？」という 「意見」だと思われたのかな、と思いました。 だからコメント欄は、なるほどそういうことか！という理解を 示すものではなく、お値段が高くても品質が重要、これが フルフリの魅力です、という、まるで店長を支持するような （逆に、質問者さんを不支持にする）コメントになったわけです。 私が質問者さんなら、質問をしただけなのに、 こんなコメントを読まなくてならないのは ちょっと悲しいかもしれません。 つまり、分析や解説、アドバイスが押し付けがましいか どうかではなくて、質問や感想のメールの各部分が、 どいうことを期待して書かれているかを理解することが 大切なのではないかと思います。 また、男性とは異なることに、女性は「共感」を求めることが 多いのです。以前、「保湿成分しっとりだとべたつきました。 さっぱりだとちょうど良かったです」というメールを出しました。 私は「そうですか！さっぱりタイプが気に入っていただけで うれしいです」という返事を期待したのかもしれません。 実際の返事は「しっとりがべたつくようでしたら、加える量を 減らしたらいいと思います」という感じで、微妙な気持ちになりました。 フルフリファンの私たちは、店長の杉さんに、ただの企業の サポートセンター以上のものを すっごく期待してしまっているのですね。 Posted by: ダンボ
2008/09/12 1:58 PM
私もこの意見された方に共感するところがありました。
店長さんのそういうところは悪気はないんだろうけどちょっと残念だなと思ってたのですが、言い出せなかたので、代弁していただきとてもうれしかったです。 さらに素敵なコスメ調合室に期待してマス。 (��ｪ��)y─~~ よろしこ Posted by: ハナ丸
2008/09/12 5:34 PM
「あるお客様」へ、
コメントありがとうございます！ 真剣にお客様のことを考える、というのは、もちろん今までやってきたように、できる限りお客様のプラスになるようなアドバイスをしてみる、ということも含みますが、もしかしたら、2番目のコメントのお客さまがおっしゃってるように、「分析や解説、アドバイスが押し付けがましいかどうかではなくて、質問や感想のメールの各部分が、どういうことを期待して書かれているかを理解することが大切なのではないかと思います。」というのも含むんじゃないかと気づかされました。 いろいろなニーズのお客様がいらっしゃるので、ご期待をできる限り読み取る、ということが大事なんだなと思います。 空気よめ！ってことですね。 KY店長にとり苦手分野ですが、精進してがんばって、スーパー店長、目指します！ （スーパーの店長じゃないですよ！スーパーな店長です！ ） ※ コメントがダブって2個投稿されてましたので、一個削除いたしました。 Posted by: てんちょう
2008/09/12 6:06 PM
ダンボさま、
ご指摘ありがとうございました。 せっかく勇気を出して聞きにくいことを聞いた下さった方、言いにくいことを教えていただいた方のメッセージをさらして、議論の対象にするのは本当にデリカシーが足りないと思い、反省しました。 こんな事されたら、いたたまれない気持ちになりますよね。恩をあだで返すようなことは、もう二度といたしません。 最初にコメントくださったお客様、重ね重ね申し訳ございませんでした。 人の心が読めない私は、多分、こういったお客様対応の仕事には向いていないのだと思います。 一連のことで大いに自信喪失しましたが、これをきっかけに、向いていない仕事ではありますが、諦めずにがんばって行こうと思います。 「フルフリファンの私たちは、店長の杉さんに、ただの企業の サポートセンター以上のものを すっごく期待してしまっているのですね。」 とのことですが、その高い期待にこたえられるようになりたい、と思います。 今後とも見捨てずに、ぜひ、またアドバイスいただければと思います。 よろしくお願いいたします。 Posted by: てんちょう
2008/09/12 6:22 PM
ハナ丸さま、
やさしいコメントに感謝！です。 私としては、良かれと思ってしたアドバイスですが、それが不愉快になる方もいらっしゃるんだという事実がわかって本当によかったです。 言われないと分からないなんて、本当にはずかしいです。 アドバイスがうれしい方と、不快に思われる方、見分けがつくように、察する目を養って生きたいと思います。 実際にお会いしてお話する場面では、お顔の表情や声のトーンなどから読み取れるのですが、メールの空気をよむこと、がんばりたいと思います。 本当に自己嫌悪の毎日ですが、めげることなくがんばっていこうと思います。今後ともよろしくお願いいたします。 Posted by: てんちょう
2008/09/16 9:01 AM
1回しか買っていませんが、よくＨＰみています。（肌が弱くて試行しながら使っているのでなかなか減らなくて）
確かに女性は「共感」が必要だとは思いますが、猛反省とかへこまなくていいとおもいます。店長さんの分析のコメントとかありがたいと思います。これからも頑張ってください Posted by: のんびり姫
2008/09/17 12:58 PM
お客様全員に満足いただけるのがベストでしょうが、完璧にはいかないこともあると思います 。 文字だけのやり取りでは、理解できない部分も多いと思います。でもそれを読み取って理解して、お客様のニーズ対応していくのも大事だと、思います。 店長さんが、一生懸命な対応してくださってるのは伝わってきますので、これからも頑張ってください。 Posted by: ビタミン
2008/09/17 1:12 PM
ビタミンさん、のんびり姫さん、こんにちは！
コメントありがとうございます。 世の中いろんな方がいらしてニーズもそれぞれ。全員にご満足いただくことはむずかしいのですが、少なくともいやな気持ちにさせない事は心がけたいなと思ってます。 今回、このアンケートをやって共感することも、アドバイスすることとおなじくらい、大事だということを学びました。 思い起こすと、こういったメールのやり取りでも人と話すときでも、今まで、共感部分をあまり大事にしてこなかった気がしてきました。 これからは、もっと感性の部分を大切にしていきたいな、と考えています。 こうやって、いろんな方にいろんなことを気付かさせられて、私は本当に恵まれていると思います。 それに比べて、まえの記事で書いた、まずいイタリアンのおじさん、かわいそうです。誰も何も言ってあげないなんて。。。。 Posted by: てんちょ！
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